SLA
سرویس: ایجاد اتاق برای گفتگوی آنلاین
سطح خدمات (SLA) شرکت رایان کاوش نیر وب (به عنوان «ارائه‌دهنده سرویس») برای ارائه سرویس گفتگوی آنلاین با نام نیرتاک (nirtalk).
هدف این توافق‌نامه مشخص‌کردن سطح خدمات، شاخص‌های کیفیت، مسئولیت‌ها و حقوق طرفین در ارتباط با سرویس گفتگوی آنلاین است.
1. محدوده خدمات
ارائه‌دهنده متعهد می‌شود وب‌سرویس گفتگوی آنلاین را با امکانات زیر در اختیار مشتری قرار دهد:
ایجاد اتاق‌های گفتگو
ارسال و دریافت پیام متنی، تصویر، فایل و صوتی در لحظه
نمایش وضعیت مشاهده پیام توسط کاربر مقابل
ذخیره‌سازی و بازیابی تاریخچه گفتگوها
ارائه API برای اتصال به سیستم‌های دیگر
2. دسترس‌پذیری سرویس (Availability)
سرویس به صورت ۲۴/۷ (بیست‌وچهار ساعته، هفت روز هفته) فعال خواهد بود.
هدف دسترس‌پذیری سرویس: ۹۹٪ در هر ماه میلادی.
دوره‌های نگهداری برنامه‌ریزی‌شده (Maintenance) از این محاسبات مستثنی هستند، به شرطی که حداقل ۴۸ ساعت قبل اطلاع‌رسانی شوند.
3. زمان پاسخگویی و رفع مشکلات (Incident Management)
سطوح خطا به شکل زیر تعریف می‌شود:
| سطح خطا | توضیح | زمان پاسخ اولیه | زمان رفع تقریبی |
|---|---|---|---|
| بحرانی (Critical) | اختلال کامل در سرویس یا عدم دسترسی همه کاربران | ≤ ۱ ساعت | ≤ ۴ ساعت |
| بالا (High) | اختلال در بخش اصلی سرویس برای بخشی از کاربران | ≤ ۲ ساعت | ≤ ۸ ساعت |
| متوسط (Medium) | مشکل عملکردی غیر بحرانی یا با راه‌حل موقت | ≤ ۴ ساعت | ≤ ۲۴ ساعت |
| کم (Low) | درخواست‌های بهبود یا مشکلات جزئی | ≤ ۸ ساعت | ≤ ۵ روز کاری |
4. پشتیبانی
کانال‌های پشتیبانی: ایمیل، تلفن، تیکت آنلاین
ساعات پشتیبانی
پشتیبانی عادی: همه‌روزه از ساعت 8 صبح تا 11 شب (GMT+3:30)
پشتیبانی اضطراری: ۲۴/۷ برای خطاهای بحرانی
5. مسئولیت‌ها
مسئولیت‌های ارائه‌دهنده سرویس:
پایش (Monitoring) مداوم سرویس
اطلاع‌رسانی سریع در صورت وقوع اختلال
ارائه گزارش ماهانه از سطح دسترس‌پذیری سرویس
مسئولیت‌های مشتری:
استفاده صحیح از APIها و سرویس مطابق مستندات ارائه‌شده
تأمین امنیت دسترسی به کلیدها و توکن‌های اختصاصی
اطلاع‌رسانی سریع در صورت بروز خطا یا اختلال
6. جبران خسارت (Penalties)
در صورتی که سطح دسترس‌پذیری ماهانه کمتر از ۹۹٪ باشد:
بین 98.۰٪ تا 99٪ → تخفیف ۱۰٪ در صورتحساب ماه بعد
بین 96.۰٪ تا 98.۰٪ → تخفیف ۲۰٪ در صورتحساب ماه بعد
کمتر از 96.۰٪ → تخفیف ۳۰٪ در صورتحساب ماه بعد
7. محرمانگی
هر دو طرف متعهد به حفظ محرمانگی داده‌ها و اطلاعات کاربران هستند. هیچ داده‌ای بدون مجوز مکتوب مشتری در اختیار شخص ثالث قرار نخواهد گرفت.